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危机管理

Posted by 企业规范化管理 2018年1月22日

危机管理

作者:张国祥
一、概述
危机管理是对企业潜在危机的防范与控制,其目的是确保企业不因危机来临措手不及,不因危机发生一蹶不振,即使危机发生也能快速化解或处置并转危为安。其内容包括:危机定义、危机预防、应急演练、危机教育、危机处置、危机公关、危机化解、善后处置、危机总结、恢复信心等。
二、实战方法
危机定义
这里的危机定义是指企业根据自身行业特点和所处位置定义企业可能存在的危机种类,也就是了解企业潜在危机有多少种,以便做好本企业的危机预防和万一发生后的处置预案。有句话讲“没有危机就是最大的危机”,如果认识不到自己企业面临的潜在危机,也就无法预防,更遑论管理。现代企业面临危机就像人面临死亡一样,不可避免。
凡是可能影响企业发展、群体伤害或群体心理恐慌的突然事件、诱因都可列入危机管理的范畴。一般企业潜在的危机种类如下:
1、火灾;
2、建筑物瘫塌;
3、产品质量事故;
4、竞争对手恶意造谣中伤;
5、除名员工蓄意报复行凶;
6、突发病故;
7、疫情传播;
8、其它可能的天灾、人祸。
危机预防
企业针对可能存在的危机隐患制订防范措施,进行预防教育、培训、演练都属于危机预防。企业做好危机预防应该注意的事项如下:
1、就企业可能发生的各种危机制订应对预案,应对自然灾害的则采取加固措施。
2、就同样的危机可能发生的不同情形制订预案。
3、就同样的危机发生地点不一样制订不同的预案。
4、每种预案设置现场统一指挥责任人,责任人至少列出一、二、三序列。同时列出前三序列责任人不在的情况下,指挥人员的产生顺序,如现场本企业工龄最长员工或现场体力最强壮员工。避免危机发生时因群龙无首导致惊慌失措,造成更大损失。
5、与环境或设施有关的危机预案上墙。
应急演练
应急演练是针对建筑物及场地发生火灾或自然灾害时,组织人员安全逃生的练习活动。应急演练必须注意的事项如下:
1、应急演练进行之前,首先进行演练要求、演练方式、演练组织的集中讲解,让大家掌握应急逃生方法。
2、讲解逃生方法之后,组织口头考试,考察员工各种情景反应是否正确。
3、在确认员工掌握逃生方法后,方可组织实战模拟演练。
4、演练时要设定安全逃生标准,如果达不到标准的,要重复练习,直至达到安全标准为止。
5、对于残障人士则需要进行同事帮助下的逃生演练。
6、安全应急演练至少每年组织一次,自然灾害频发地区则应增加次数,并列入岗前培训内容。
危机教育
危机教育是企业危机管理的主要工作,危机管理的根本目的是不发生危机,即使发生危机也能控制或快速处置。古语云“有备无患”,说得就是防范措施做得好,灾祸就不会发生。但是千万不能说:“我们企业这么多年都没有发生过危机,危机教育就不要搞了”。企业危机教育必须做到:未雨绸缪,常抓不懈;居安思危,警钟长鸣;防患未然,有备无患。企业危机教育做好的标准如下:
1、人人具有危机意识。
2、人人参加过危机应对演练与培训。
3、人人明了企业的常见危机种类。
4、人人明了在应对危机中的职责。
5、常见危机有预案。
6、突发危机不慌乱。
7、危机管理有制度。
8、危机应对有流程。
危机处置
危机处置要做到临危不惧、处变不惊,达到目的则是保全生命、化险为夷。企业危机处置必须注意的事项如下:
1、有预案立即启动危机处理预案;无预案则由企业负责人挂帅,当机立断做出处理决定。
2、遵循“生命至上”原则,先组织人员安全转移或逃生,再处理钱财等身外物。
3、必要时立即报警或请求政府支援。
4、遏止危机蔓延,控制事态扩大。
5、各级主管亲临现场,不在现场的人不得妄加评论。
6、坦诚告知公众,不隐瞒事实真相。
7、如有人员伤亡,先处理救治工作。
8、危机结束后才清理财物损失。
危机公关
危机公关是为了告知公众真相,消除危机事件带给企业品牌或产品的不利影响,从而赢得公众理解、恢复消费者信心。古语讲“纸是包不住火的”,那种妄想通过拉拢媒体,掩盖或歪曲事实的企图都是愚蠢行为。企业危机公关必须注意的事项如下:
1、第一时间主动公布事实真相,不给造谣惑众者以机会。
2、邀请主流媒体记者亲临现场,为其采访提供便利。
3、动用企业自身力量,在公众网站开辟答疑解惑专栏,实时发布危机处理进展。
4、请第三方专业人士撰写文章,客观分析危机事件造成的影响。
5、必要时请政府主管部门或行业协会提供帮助。
6、如果危机对消费者有影响,企业必须以最快速度研究解决办法,并将解决方案在线公布,且与消费者互动。
危机化解
危机公关是为公众释疑去恐,挽回影响,危机化解着重内部处理,转危为安。当然二者互相关联、互为印证、互相促进,都有助于危机快速解决和大众信心恢复。危机化解必须注意的事项如下:
1、企业成立危机处置(临时)领导小组,组织讨论事件应对原则、应对方案、实施细则,公布危机化解分步实施计划。
2、按计划逐条落实,落实一条公布一条。
3、取得阶段性成果后,立即召开新闻发布会,把危机事件转化为企业品牌或产品宣传契机。
4、如果有主管部门或消费者的积极评价,立即进行宣传。
5、邀请消费者参观企业,实地感受企业做出的努力或发生的改变。
6、如果有权威检测或评估,第一时间告知公众。
善后处置
善后处理是指对危机造成的人员伤亡或财物损失进行救治、安抚或赔偿、修复。应该说它本身也是危机化解的一部分。企业发生这类危机后,进行善后处置必须遵循的原则如下:
1、回避不是办法,坦诚才有转机。对企业责任不隐瞒、不推卸。
2、对伤员积极救治,主动赔偿,不拖延、不敷衍。
3、按照国家标准赔偿,宁可超过,不可降低,对伤亡人员一视同仁。
4、对财物修复重视长远安全、不应付眼前过关。
5、对财物赔偿宜快不宜慢,宜粗不宜细,不斤斤计较。拖延对企业名誉损失更大。
6、对不能够立即修复的损坏物、损坏处,设立围栏、悬挂标识给予警戒。
7、对造成人员心理恐慌的事件必须组织心理专家进行心理干预或心态调整训练。
危机总结
危机总结的目的就是要举一反三,杜绝后患。企业进行危机总结必须做好以下工作:
1、找出危机发生的原因,制订防范对策。
2、检讨危机预案的优劣得失,优化危机防范预案。
3、检讨危机处置过程,总结成功经验,吸取失败教训。
4、查找人为原因,追究失职责任。
5、总结危机处置中涌现的先进人物、先进事迹,给予表彰和奖励。
6、检讨企业硬件设施、排查问题隐患,制订整改措施或更新方案。
7、收集危机处置过程中社会关怀、公众支持、消费者关注的典型案例。
8、内部发布危机事件处理总结报告。
恢复信心
从危机处置开始,到接下来的危机公关、危机化解、善后处理和危机总结,所有努力都为了一个目标:挽回影响,恢复信心,重建企业形象、重塑企业品牌。企业发生危机后,恢复信心最重要的工作如下:
1、坦诚面对:第一时间发布真相报道。
2、开诚布公:专人负责(相当于企业新闻发言人),与消费者或公众互动。
3、言而有信:快速反应,快速决策,说到做到。
4、重在行动:实时在线发布企业正在践行的承诺。
5、权威佐证:邀请专业人士和消费者亲临现场,让权威文章或消费者见闻影响公众。
6、焕然一新:通过危机事件的洗礼,通过扎扎实实的努力, 面貌焕然一新,企业重获新生。
7、公众信赖:金杯银杯不如公众的口碑。赢得公众或消费者信赖,恢复员工信心,恢复企业名誉,就能恢复并扩大品牌影响力。至此,企业不仅转危为安,而且可以说因祸得福,迈上了更加持续稳定发展的轨道。
8、基业常青:事实证明,那些漠视危机的企业死得更快。基业常青的企业不是没有危机的企业,而恰恰是那些经历过危机的企业,他们更加懂得未雨绸缪、有备无患、警钟长鸣,从而让每次危机发生都成了企业改善管理、改善防范措施的强大推力。发生过危机并且转危为安的企业,在通往基业常青的路上又迈出了扎实的一步。
三、参考案例

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