任何时候都不能多头指挥——从一个电梯事故说起

前天有个企业的人力资源部总监向我咨询他们企业的架构设计，我在仔细分析了该企业的组织架构之后，提了九点具体建议，并在最后强调：

一个好的架构安排应该体现层级简单、线条清晰简洁、达到分工明确即可。扁平化做不到不要紧，但职责分明是一定要做到的，否则员工请示工作像走迷宫一样，效率就会大打折扣。记住一个下级只能有一个上级才是合理的管理，违背这一基本原则，必然制造矛盾和混乱。

事有凑巧，今天社区内有一家大型超市开业，夫人说，你服务过几家零售企业，应该去见识见识，虽然没有什么东西要买，权当休闲观光也行。一向不爱凑热闹的我听夫人这样一讲，便立即答应前往。

也许是超市宣传工作做得好，加上今天是周六，超市外面排着长龙（夫人说那是买超低价西瓜的人们），超市里面更是人头攒动。我们上到二楼转了一圈，发现凡是有特价的物品周围都挤满了顾客。夫人只挤进去买了一个榴莲就决定下楼买单。一来人多，二来可能新开业的缘故，我们第一时间竟然没有找到下楼处，后经向营业员打听才找准方位。

比我们早到的人很多，下行电梯口排起了长队。当我们好不容易走上电梯后，电梯突然停了下来。这时，只听电梯中间的保安说：“电梯出故障了，大家都别动。”由于是斜坡式电梯，有防滑保护，手推车还真是不便推行，但对于空手的人往下走是没有任何不便的。有顾客说了：“怎么不能走呢？空手的人可以走嘛。”慢慢人们开始行走起来。近似空手的我也开始往下行。这时又听到下面的人往上喊：“都别下来，等电梯修好再下来。”——也许他说的是楼上面的人暂时不要下来。有人继续往下走，有人停住脚步站在电梯中间。我则加快脚步走了下来。电梯口已经站着一个拿着工具包的员工——应该是修理电梯的，但他无从下手，只能焦急地望着电梯上的人们。我巡视了站在电梯口两边的人，发现一个穿着超市工服的男人也是焦急地望着上面，我便对他建议道：“你们应该马上截住上面的人流，清空电梯上的人群，这样才能进行修理。”他听了连连点头称是，随后即用对讲机同上面取得联系。他们按我的方法很快疏散了电梯上的人群，十几分钟后，电梯又恢复了运行。

由于是开业第一天，保安人员面对突然停运的电梯束手无策都算正常，但作为管理人员此时六神无主就很不正常了。人群拥挤时，处置不当随时都有发生危险的可能。前几年，广州某超市开业第一天就因为顾客拥挤而发生过顾客相互踩伤事件。超市应该有突然停电或电梯突然故障的防患预案。越是在紧急情况下，越是要遵守一个原则，这就是不能多头指挥。多头指挥势必造成混乱，一部分人听到的是一个指令，而另一部分人又听到的是另一个指令，两个不同的指令只能加剧人们的慌乱和盲动——很多群体踩踏事件就是这样产生的。

在这种突发事件中我们很容易看出多头指挥的弊端，那么在我们平时的管理中多头指挥是不是就没有这样的危害呢？虽然表现形式不是很突出，其实危害都是一样的。多头指挥让下属无可适从，只能削弱执行力，影响员工士气，管理层之间也会因此互相猜疑，矛盾加剧。久而久之，企业的财力、物力都会因内耗而破坏，不要说发展，恐怕维持原状都很困难。这并非危言耸听，许多因争权夺利而倒闭的企业，哪一家不是多头指挥的结果呢？

任何时候都不能多头指挥，这不仅是管理的铁律，也是组织设计的基本原则。