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让顾客满意成为最高准则

Posted by 企业规范化管理 2010年3月19日

让顾客满意成为最高准则

作者:张国祥
由于得知我是第一次到福建,下午讲完课,主办方万主任便提出带我品尝沙县小吃。我自然是高兴应允。
不到下午六点。主宾一行五人便驱车前往沙县县城最著名的某酒楼。万主任说之所以要这么早去是因为酒楼生意旺,通常不预订就排不上位。还好,我们到达时,酒楼正在开班前会。在得知还有空位时,我们就随迎宾小姐引领上到了二楼一个包间。
刚刚落座,服务生、服务小姐便鱼贯而入,让我们颇生好感。加之,万主任单位是这家酒楼的常客,当服务生热情招呼我们点菜的时候,万主任很信任地对面孔陌生的服务生说:“你先帮我们排一个菜单,尽量安排你们的特色菜、招牌菜,然后再给我确认吧。”新来的服务生应声答道:“好嘞!”就在房间入口处的备菜台上埋头写菜单去了。万主任、曾所长和我仍就在继续路上讨论的管理话题。在我们的谈话过程中,就开始上菜了。由于我不饮酒,主人们也乐得自在,宾主很快就动箸进餐了。
不经意间,餐桌上的盘子都过十了,凡吃过的菜,服务小姐为了腾出空间上菜,便不停地大盘换作小碟,即便如此,桌面仍然放不下后来的菜盘,而我却感到已经吃得太饱了,便问了一声:“还有几个菜没上?恐怕不用再上菜了吧?”大家几乎异口同声地说:“是不用再上了。饱了,饱了。”
“还有三个菜。”服务小姐看了看菜单回答。
“取消,取消。”大家说话间,又上了一样菜,还是一式五份的红烧黄古鱼。这鱼分量小,又属于特色菜,大家没有拒绝,一人一份端到了每个人的面前。大家在享用的同时,仍然不忘告诉,“后面的菜不上了。”
话音未落,一盘山野菜又端了上来。这下子,桌上已经堆了二层,这盘菜真的连堆的地方都没有了。
“后面的菜再不要上了。”
“好的,好的。”服务小姐应承着。
几分钟以后,最后一道菜——油炸雪鱼仍然被端了进来,同样被放在备餐台上。
“怎么点了这么多菜?让我看看菜单。”坐在主宾位的万主任这才想起查看菜单。这一看不打紧,一看了吓一跳,居然点了十四样菜,前面冷盘小碟不算,算上一式五份的黄古鱼,整个一起“十八碗”。好家伙,十八碗!拿我们当打虎英雄武松了。我心里暗自自嘲。
“这是怎么回事?谁点这么多?”万主任问道。
“我只点了七个菜。”坐在门边的陈工说。
服务小姐说不清楚,点菜的服务生被叫了进来。面对万主任的质问:“我让你排完菜给我确认的,你有给我看过吗?”
“我给这位老板看过的。”服务生指着陈工说。
“你给我菜单时,用手指压住了单价栏,我看到你只写了六个菜,我还加了第七个菜。”
“对呀,对呀。你们要退的这道菜就是你加的。”服务生仿佛很有道理地说。
“可是,单价栏里你为什么还要写菜名,而且字又写这么小,给我看菜单时,你又用手指压住。这又怎么解释呢?”陈工问。
“我以为你都看到了。”服务生理屈词穷,声音变得细小起来。
“最后一道菜你必须退掉,否则我不买单。”万主任说。
“我们酒楼规定:出了的菜不能退的。”服务生坚持不退。并找来楼面经理向我们解释。
万主任向我解释说,请张老师不要介意。我们是这里的常客,我委托他帮忙排菜,是对他的信任,可是他利用我们的信任,居然强行推销。他以为我们是外地路过,想蒙我们。这种做法损害了我们沙县的形象,也损害了他老板的信誉。我们这么做也是为了帮助当地企业诚信经营。让张老师看笑话了,真不好意思。
“理解,理解。”我答道,同时也对酒楼的员工说,“餐饮企业做得规范的,点菜时有一个基本流程,那就是适时提醒顾客——我看您点的菜够吃了,假如不够,到时再加也来得及。服务生难道估不出我们五个人大致能吃多少吗?你看,剩菜堆了二层,我们五个人即使再吃一餐也吃不完。我们不是小气。我们六十年代的人就是不习惯浪费。”
酒楼人员连连称是,并承诺打九折结账。万主任见教训目的基本达到,就不再追究。
在回三明市的途中,我继续解释说:服务生的行为是酒楼的制度使然。因为,员工的奖金与顾客消费的金额成正比,老板和员工都希望顾客多消费。如果服务生接受退菜,可能他就会受到扣除奖金的处罚,所以他是千方百计不接受你退菜的。很显然员工只注重短期效果,没有考虑到这样做会损失回头客。而这一切的根源可能还是老板的经营理念有问题,至少他没有把让顾客满意的理念灌输给全体员工。
曾所长问我当顾客提出退菜时最佳做法是什么时,我说“让顾客满意”就是最佳做法。如果我是老板,我就会给员工灌输这样的理念,然后给员工现场自由处置的权利。假如老板有这样的规定,我是服务生,就会在顾客提出退菜的同时,大笔一挥,划掉这道菜,然后说道:“由于我的失误给你造成了浪费,这道菜算我请客,送给各位免费品尝。”我想这样处置,一定能令顾客满意。我顺便给大家介绍了深海捞老板张勇给予每个员工的免单权及一系列的自由处置权。深海捞不仅没有因此造成任何经济损失,相反还因为诚信待客、热情周到锁定了大批回头客,而令其效益大增。
其实,打折或退菜,对店家而言,收益相当,可是不同的处置之道带给顾客的感觉却迥然不同。何必舍此就彼呢?
餐饮业或者说整个服务业,让顾客满意应该成为所有员工的最高行为准则。让顾客满意才有生生不息的滚滚财源。
今天是三月十八日,我讲课的反响不错,主办方招待得也很周到,酒楼的菜品口味也很有特色,我也吃得很好,心情未受任何影响。相反我倒很感谢服务生为我“贡献”了一个经典的案例。我上午讲流程管理的“顾客至上”原则时,列举的是国外案例,看来以后是不必了。

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