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满足顾客要求不能忽视员工安全

Posted by 企业规范化管理 2010年3月29日

满足顾客要求不能忽视员工安全

作者:张国祥
企业管理中有很多口号,诸如“安全第一”、“质量第一”、“顾客至上”、“信誉第一”……当这些个“第一”都碰到一块的时候,谁是真正的第一?
二十年前,我就对此感到困惑。十年前我还碰到过员工直接就类似问题提问。记得我当初给了一个灵活的回答:“具体问题具体分析”。直到前天我经历了一场“胆战心惊”的等待之后,我终于对这些“第一”有了一个明确的排序:那就是安全第一。
事情是这样的:我家几年前就装了宽带,由于这二年很少回家,宽带自然就停用了。当我们找当初的宽带运营商申请继续使用时,得到的回答是要重新报装,并且十五天以后才能开通。而楼下长城宽带正在搞推广活动,他们承诺立即开通,并且收费比我家的老运营商便宜。夫人立即做了决定:改装长城宽带网。长城宽带公司的速度真是快,中午约定,下午二点,我就可以重新在家上网了。
我由于正在赶做一个四天培训课的方案,只是按夫人的嘱咐:检查网络开通就交款,没有理会安装网线的江西小伙子怎么装、怎么忙。当下午五点半钟夫人回家时一检查,发现网线从窗外垂直而下,漂浮在墙外,如遇刮台风很容易吹断,并且对自家的空调管造成威胁。夫人立即致电长城宽带的主管,要求将网线沿墙固定。
不到半小时,江西小伙子就又上门来了。这下我不敢怠慢了,主动配合小伙子重新走线。因为这种半户外作业一个人施工真不容易。我们沿阳台、沿楼梯重新布线,然后小伙子就从一楼逐层往上固定,当上到七楼时,他在我面前一跃而上,就跳到了没有护栏的窗台上,我立即一只手抓住了他斜挎在身上的工具包,一只手抓住了他的裤脚。他在上面熟练地固定着宽带线,我站在旁边大气不敢出,心紧张到了喉咙眼。可能只有一分钟,而我的感觉好像很漫长。当他完成工作,跳下窗台时,我惊出了一身汗——说不清是冷汗还是热汗。
直到他走进屋内,我镇定了一下自己的情绪之后,才对小伙子说:“你把我吓坏了。你这样做太冒险了。”谁知小伙子说:“没事,我们都习惯了,不怕。”出于职业经理人养成的习惯,我还是对小伙子郑重告诫:“高空作业,安全工作必须确保万无一失。你以后千万不能这样做。”
其实只要有一架铝制人字梯,施工安全就能万无一失。
长城宽带的服务速度和服务态度都很不错,但我发现对员工的培训不够、对安全的重视不够,可能也没有实施流程管理。否则就不会让宽带线垂直而下、飘浮墙外,就不会让员工凭经验和胆量做事。任何企业都不能把安全寄托在员工的小心上面,而应该控制在流程之内。
由此,我想到当顾客要求与员工安全发生冲突的时候,企业毫无疑问应该选择安全第一。如果我们忽视员工安全,一味追求顾客满意,当员工生命安全受到威胁的时候,企业仍然要求员工满足顾客要求,万一发生安全事故,我想顾客也会难受,也会内疚,甚至会给顾客留下终生难忘的心理伤害。
我感到在所有“第一”当中,只有“安全第一”是真正的第一。没有安全第一,质量、信誉都没有保证;没有安全第一,顾客至上也难落到实处。

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